Reputación Online: ¿Por qué es importante gestionarla y cómo la construimos?
Desde que se inició la guerra con Rusia, Ucrania recibió grandes muestras de solidaridad de distintas partes del mundo. Y el universo digital ha sido una trinchera en donde se libraron algunas de estas batallas. Como no olvidar el espaldarazo de reputación online que recibieron varios negocios ucranianos con valoraciones positivas en Google Reviews.
En febrero de este año, el activismo digital de colectivos como Anonymous impulsó con éxito a los comercios de Ucrania. Pero, también boicoteó las reseñas de restaurante rusos o con sospecha de serlo. La crisis de reputación digital que sufrieron los negocios del país euroasiático tuvo serias consecuencias. Por ejemplo, algunos restaurantes, como Samovar, enfrentaron pérdidas superiores al 50%, bajas en sus reservas, campañas de ciberbullying digital y acoso físico.
Tal escenario evidencia lo que es una crisis de reputación online y cómo puede afectar a los negocios y personas en el mundo real.
¿Qué es la reputación online y cómo funciona?
Primero definamos el término paraguas: “reputación”. La Real Academia de la Lengua (RAE), la define como la “opinión o consideración en que se tiene a alguien o algo”. Precisamente, se trata de la imagen que tienen sobre nuestra marca y en eso se diferencia de la publicidad. Un acto publicitario va alineado con los anuncios que nosotros divulgamos para promocionarnos. En cambio, la reputación es lo que dicen de nosotros y refleja cómo nos perciben los demás.
Por ello, no podemos controlarla, pero sí construirla y protegerla. Si no lo hacemos, nos exponemos a la desconfianza de nuestra audiencia o target. Esto sucederá cuando el público desee adquirir nuestros productos o servicios y no encuentre información de nosotros o esta sea confusa o negativa.
Una marca con buena reputación no solo es más deseada o admirada por su público o la audiencia. Cuenta con el beneficio de la duda en crisis reputacionales y errores cometidos. Siendo avalada por una comunidad fiel de followers, como en el caso de los “Iphone lovers”. Asimismo, serán defendidas por sus audiencias si reciben ciberataques.
¿Cómo impacta la ORM en la estrategia comercial y de marca?
El impacto de una adecuada Online Reputation Management (ORM) o en español gestión de la reputación online es muy alto. Tan determinante que puede minar los objetivos comerciales y de mercadeo. Asimismo, puede desmerecer el valor de nuestras marcas, campañas en redes sociales, entre otros.
Compartimos algunos datos que sustentan la importancia que tiene para las marcas cuidar las percepciones del público sobre ellas:
- La gestión de marca y su reputación influye en un 80% en la variación de participación de mercado (Brand Finance, 2021).
- Según el sector, la reputación de una marca impacta entre el 50% a 70% en la relevancia de una marca (Brand Finance, 2021).
- La reputación de la empresa tiene un efecto significativo efecto sobre la lealtad de los clientes del comercio electrónico (Chalirafi et al, 2021).
- 80% de personas buscan información en Internet antes de comprar un producto o servicio (estudio American Pantry de Deloitte, 2015).
- 86.3% de personas en España busca información en Internet antes de realizar sus compras online (Observatorio Nacional de Tecnología y Sociedad, 2021).
Así, vemos que una marca saludable debe atender varios factores para ganar relevancia en un mar de ofertas y ser rentable. Uno de los más importantes es, sin duda, la adecuada ORM.
¿Cómo construyo o cuido la reputación digital de mi empresa?
Alcanzar un alto nivel de confianza y credibilidad de parte del público no es sencillo o rápido. Entonces, ¿cómo conseguir una buena reputación online? Hay que trabajar mucho. Implica inversión de esfuerzo, tiempo y recursos generar una imagen atrayente de nuestras marcas en el ciberespacio y aparecer en los primeros resultados de los motores de búsqueda de Google.
Por ello, en Influence Lab ’16 proponemos algunos consejos o tips para tener una reputación online positiva de nuestras empresas.
Tip 1: Haz un diagnóstico de tu marca y su reputación digital
Hagamos un monitoreo de canales cercanos a nuestro sector y audiencia. El diagnóstico nos ayudará a detectar lo que se dice de nosotros, la competencia y el contexto al que pertenecemos.
Un estudio de keywords será de gran ayuda para detectar palabras clave que usan otras empresas y buscan nuestros clientes. Herramientas como Google Trends, Google Search Console, etc. Pueden ayudarnos.
Tip 2: Evaluar áreas o sitios de mejora
Un buen diagnóstico nos permitirá para medir nuestra reputación online. Nos permitirá conocer el contexto y determinar los puntos de apoyo, como valoraciones positivas. Así como, identificar las áreas de mejora, como valoraciones negativas en redes sociales y plataformas digitales.
Tip 3: Definir al público objetivo
Ahora, los clientes tienen diversas opciones para comunicarse con las marcas o criticarlas cuando sus expectativas no se han cumplido. Entonces vale la pena esforzarse por conocer a nuestro target y a sus hábitos. También es importante conocer las redes sociales, foros o plataformas que usan para ofrecerles los productos, ofertas y contenidos que necesita.
Tip 4: Delinear nuestra estrategia de reputación digital
Ahora, debemos armar un plan estratégico claro, realista y sobre todo trazable. El primer paso es dejar evidencias de que nuestro producto o servicio fue una buena experiencia para otros clientes. En ese sentido, la gestión de reseñas, testimonios y comentarios de otros clientes es nuestras plataformas como website, redes sociales; y en otros canales externos, pueden ser una gran ayuda.
Tip 5: Herramientas para gestionar nuestra reputación online
Siempre debemos estar atentos a cualquier amenaza contra la reputación de nuestra marca. Por ello, las herramientas digitales son una gran ayuda si queremos conocer oportunamente el ruido en torno a nuestra marca. Algunas muy valiosas para monitorear determinadas palabras clave en internet son Google Alerts, Google Trends o Semrush.
Otras como Hootsuite nos permitirán hacer un seguimiento de redes sociales. Pero si queremos ejercer una escucha activa las aplicaciones de social listening son muy útiles. Estas aplicaciones pueden recolectar -en tiempo real- información y monitorear las conversaciones de nuestro sector. Algunas de estas son Social Mention, Mention y TalkWalker, etcétera.
En nuestro próximo artículo compartiremos los “cinco pasos para conseguir y cuidar la reputación online” de nuestra marca.
